关于进一步推动政务服务提质增效的通知

各镇人民政府、各街道办事处、区级各有关部门：

为进一步加强政务服务标准化规范化便利化建设，全面提升政务服务效能，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《绵阳市涪城区深化政务服务体系建设实施办法》（绵涪委办〔2022〕40号）、《关于进一步提升政务服务效能改进工作作风的通知》（绵营商办函〔2023〕59号）及绵阳市政务服务监督管理局《关于进一步推进政务服务标准化规范化便利化建设的通知》等文件要求，全面贯彻落实全省政务服务“三化”建设现场推进培训会精神，并结合我区实际，现将有关事项通知如下。

一、进一步推进政务服务标准化建设

（一）场地建设标准化。各级政务服务办事大厅选址应在靠近政府大院或交通便利、方便群众办事的地方。在建设面积上，镇（街道）便民服务中心办公区域原则上应该不少于100㎡，村（社区）便民服务站不少于20㎡。按照对政务服务场所命名的具体要求，规范设立名称，区级政务服务分中心统一命名为“涪城区人民政府政务服务中心XX分中心”，乡镇（街道）便民服务（分）中心统一命名为“XX镇（街道）人民政府（办事处）便民服务（分）中心”，村（社区）便民服务站统一命名为“XX镇（街道）XX村（社区）便民服务站”。设置醒目的交通指引牌及公告栏，在显著位置公布办公时间及咨询电话。办事大厅应科学划分日常办公区、综合服务区、办事等候区、自助服务区等功能区域，配备必要的服务设施，如自助服务终端、等候座椅、饮水机、急救箱、老花镜、手机充电台及办事所需的文具等，并统一工作人员着装。

（二）窗口设置标准化。在区级综合性政务服务中心（即：区政务服务中心、区人社医保分中心、区退役军人事务分中心和区税务分中心，下同）和镇（街道）便民服务中心设置“综合咨询、综合受理、综合审批”三类窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，实现“一窗受理、综合服务”。依托综合窗口设置帮办代办、“跨区域通办”窗口（包括跨省通办、省内通办、西南五省联办、川渝通办、绵碚通办等），设置“办不成事”反映窗口、企业服务专窗，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。村（社区）便民服务站，按照省市相关要求，可与党群服务中心合署办公，设置综合窗口和企业服务专窗，因地制宜开展软硬件和亲民化设施改造提升，进一步拓展就业、扶残、养老、医疗、托幼、金融、供销、邮政快递等服务功能，建成服务群众的综合性便民服务场所。

（三）服务事项标准化。一是进一步明确政务服务事项范围。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。建立政务服务中心进驻事项负面清单，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务（分）中心集中办理。驻镇（街道）的自然资源所、市场监管所、司法所、税务所等区级部门延伸办理的各类事项应逐步进驻便民服务中心；镇街除社会事务办之外的部门，如经发办、乡村振兴办、建设办的受办事项，也应尽快入驻镇（街道）便民服务中心。二是进一步规范政务服务事项清单。《关于印发<进驻镇（街道）便民服务中心事项清单><进驻村（社区）便民服务站帮办代办事项清单>的通知》（绵涪服政办〔2023〕10号）文件已明确进驻镇（街道）便民服务中心政务服务事项、村（社区）便民服务站帮办代办事项。镇（街道）应结合事项清单，根据实际，梳理印发本地政务服务事项清单目录，并指导村（社区）规范帮办代办事项。三是进一步优化审批流程。聚焦企业和群众生产生活中的高频事项，办事创业的堵点、痛点和难点，依法减少事项办理中间环节，对审批事项进行深度流程再造，固化办理步骤和办理时限，推动更多事项“马上办、网上办、掌上办、就近办、一次办”。

二、进一步推进政务服务规范化

（一）机制体制规范化。各级政务服务办事大厅要建立健全运行机制，参照《绵阳市涪城区政务服务大厅管理制度（试行)》（绵涪服政办〔2023〕8号），结合实际，梳理制定本级大厅管理制度，完善政务服务人员监督考核等其他管理机制。区级各部门要按照《绵阳市涪城区区级行政权力清单（2021年本）》（绵涪编办发〔2022〕27号）、《绵阳市涪城区乡镇（街道）行政权力事项清单（2022年版）》（绵涪府发〔2022〕38号）有关规定，将直接面向企业群众及镇（街道）能够承接的服务事项依法下放镇（街道），并根据国家省市有关要求适时动态调整，确保所有事项放得下、接得住、能用好。镇（街道）便民服务中心要组织协调各类便民服务事项和部门进驻服务大厅，落实管理职责，完善各项规章制度、管理考核办法并组织实施，要对村（社区）便民服务站建设加强业务培训和工作指导，进一步提升便民服务站服务水平。村（社区）便民服务站要健全帮办代办机制和完善管理制度，目前全区已建立由各镇（街道）、村（社区）工作人员、社长、网格员、志愿者等组成的563人的帮办代办队伍，各镇（街道）要加强对帮办代办员队伍的业务培训指导，由基层党组织主导整合资源为群众提供服务，全力构建城市社区“10分钟便民服务圈”、农村“15分钟便民服务圈”。

（二）审批服务规范化。一是规范审批服务行为。进驻的政务服务事项必须在政务服务（分）中心、镇（街道）便民服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”。严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度。优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。对现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布。二是规范审管联动机制。按照“谁审批、谁负责，谁主管、谁监管”“权责统一”要求，进一步健全审管衔接机制，实现审批和监管信息双向衔接、实时共享。行政审批部门与行业主管部门要明确审批和监管职责和边界，履行“双告知”“双反馈”职责，形成各负其责、密切合作的审管联动机制。三是规范中介服务。加强对中介服务的规范管理，完善中介服务网上交易平台，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。不得强制企业选择特定中介服务机构。加强对中介服务机构的信用监管，实行信用等级评价、资质动态管理，解决中介服务环节多、耗时长、市场垄断、“红顶中介”等问题。

（三）网上服务规范化。一是提升“天府通办”多端协同服务能力。依托省一体化政务服务平台强化分站点建设，持续推出更多特色服务，实现相关服务应用在电脑端、移动端政务服务大厅、自助终端多渠道同源发布、统一管理。二是线上线下规范融合。进一步完善网上办事引导功能，规范完善办事指南中的事项名称、法定依据、办理时限、申请材料、服务对象、办理地址等要素，确保办事指南完整、准确。推进政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理。三是提升网上办事深度。深化政务服务“一网通办”，杜绝出现“超期件”“差评件”等情况，加大办事环节精简和流程再造力度，提升政务服务事项网上办理深度，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。

（四）评估评价规范化。落实政务服务“好差评”制度，区、镇（街道）、村（社区）服务窗口均要配备“好差评”评价仪，设立“办不成事”反映窗口，设置意见箱、意见簿，公布投诉举报电话，主动接受企业群众“吐槽”“找茬”和评价监督。持续开展“局长进大厅”活动，适时开展政务服务社会第三方评估，建立健全评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制，科学引导政务服务优化提升。

三、进一步推进政务服务便利化

（一）服务设施便利化。加快推动省一体化政务服务平台在镇（街道）和村（社区）的运用，积极应用互联网和大数据等现代信息技术，加快智慧政务发展。加强区级综合性政务服务中心和各便民服务站点信息化建设，健全完善24小时自助服务区功能，逐步推进政务服务智能终端自助设施“进商圈、进小区、进楼栋”，方便企业和群众网上办、掌上办、自助办、就近办。充分考虑老年人习惯，推行适老化改造和无障碍信息服务。

（二）网上办事便利化。一是持续深化“互联网+政务服务”，全面推广使用四川省一体化政务服务平台、“绵企通”政企服务平台、天府通办APP和i绵阳APP，实现“网上办、掌上办”。加快完善电子证照和电子印章有关信息，逐步扩大电子证照共享互认和应用范围。二是进一步推进“一件事一次办”改革，不断优化实现更多个人、企业、项目的“全生命周期”服务。全力推动国家、 省 、市“一件事一次办”事项的进一步完善和落地落实。

（三）服务方式便利化。一是创新服务理念和服务方式，主动开展特色服务，提升企业和群众办事获得感。区级综合性政务服务中心要积极推进审批前移，服务下沉，主动上门了解企业及群众实际需求，提升干部服务意识；镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站要针对群众日趋多元化的服务需求，紧密结合自身特色，充分挖掘辖区各类资源，为群众提供更加贴心的服务，切实满足辖区群众日益增长的养老、亲子、培训、运动、文化等服务需求。二是全面推行“预约服务”“延时服务”“上门服务”，为特殊群体开辟绿色服务通道，变“服务对象等着办”为“等着服务对象前来办”、变“服务对象亲自办”为“上门为服务对象代理办”。三是拓展“政务服务+”，积极探索“政务服务+金融、现代农业、商业综合体、文旅融合、电子商务、邮政物流、供销”等服务模式，开展业务代办、免费邮寄等特色服务，不断丰富“一站式”服务功能，为企业群众提供多样化便民服务。

四、进一步强化政务服务监督管理

（一）加强政务服务作风建设

1.廉洁自律方面。严禁吃拿卡要，对收取、索要“好处费”，故意“推绕拖”“中梗阻”，暗示办事企业和群众交纳“好处费”，收了“好处费”快办速办，不收“好处费”拖办不办等情况，发现一起、查处一起。

2.工作作风方面。严禁庸懒散浮拖，进一步提升服务意识，对群众提出和反映的问题，积极响应，不推诿扯皮，主动作为。严格落实首问责任制、限时办结制、容缺受理制、延时服务制、一次性告知制等制度，避免群众“来回跑”。进一步提升业务能力，避免因业务不熟、服务不周、回答不全等原因造成群众“多跑路”。

3.大厅管理方面。根据实际情况，规范、科学设置窗口，避免出现群众、企业排队等候时间过长、办事大厅秩序混乱等情况。做到服务环境整洁，避免出现工作台面物品排放杂乱、示范文本无序张贴、大厅工作区域内有蜘蛛网和垃圾、公共物品损坏未及时更换、卫生间有异味等现象。定期检查设施设备，特别是自助服务设备，确保正常使用。

4.窗口管理方面。区级相关部门和各镇（街道）要高度重视窗口人员选派工作，要选派综合素质高、业务能力强的人员到窗口，不能随意、频繁更换人员。落实AB岗制度，因开会、请假等原因离岗的，需做好工作交接，确保窗口不空岗，不影响企业群众办事。

5.人员管理方面。一是服务态度佳，对待群众态度要热情，服务过程有耐心。二是遵守工作纪律，不迟到、早退、脱岗、串岗、空岗、上班时间溜号，不在工作时间聊天、吃东西、玩手机、化妆，上网炒股、购物、看(听)影视音像节目、浏览与工作无关的网站等。三是规范仪容仪表，着统一工作服，工作时间内不穿短裤、拖鞋或其他不符合窗口服务的服装，不化怪异妆容。

（二）加强检查督察考核

区委目标绩效办要围绕政务服务体系建设相关工作，开展督查督办，定期通报工作推进情况。纪检监察部门对工作推进不力的，适时介入。区级各有关部门要各司其职，各负其责，加强业务培训和工作指导。各镇（街道）要加强便民服务中心工作统筹，并做好村（社区）便民服务站工作指导。

 

 

 

绵阳市涪城区人民政府办公室

2023年12月12日