关于进一步规范政务服务“好差评”评价工作的通知

 

各镇人民政府，各街道办事处，区级各部门：

为持续深化“放管服”和“最多跑一次”改革，不断优化营商环境，树立为民服务意识，提升政务服务效率和质量，现就进一步规范政务服务“好差评”评价工作通知如下：

一、主要目标

牢固树立以人民为中心的发展理念，巩固深化我区政务服务工作成果，坚持以企业和群众为中心，以办事体验为导向，遵循全面规范、公开公平、便捷高效的原则，综合运用线上、线下等多种形式，扩大企业和群众参与范围，健全政务服务“好差评”制度，建设人民满意的服务型政府。

二、适用范围

涪城区各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）及其工作人员的评价。

三、责任分工

区行政审批局牵头组织全区政务服务“好差评”工作，按照省市“好差评”统一部署和工作要求，受理复核申诉，强化考核管理，监督工作运行。

各级政务服务机构具体受理、办理政务服务事项，应加强内部管理，明确经办人职责，接受企业和群众评价，及时整改问题，提升服务效能。

乡镇（街道）便民服务（分）中心和农村（社区）便民服务站点，应建立健全管理制度，提升人员素质，接受群众评价，收集意见建议，及时整改反馈。

四、评价渠道、内容和实施

（一）评价渠道。线上可通过省一体化政务服务平台、电话回访、微信小程序、服务热线、手机短信等渠道开展评价，线下可通过实体大厅评价设备、自助查询一体机、意见箱等方式进行评价。政务服务大厅、部门办事大厅、乡镇（街道）便民服务中心应安装“好差评”评价仪，供办事群众评价。

（二）评价内容。政务服务“好差评”评价内容包括服务态度、办事效率、办事质量等方面。评价等级分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级，不满意、非常不满意为差评。

（三）评价实施。办件人员应主动提醒企业和群众在服务结束后进行评价，5个工作日未评价的，默认为基本满意。线上服务实行一事一评，将本部门办件情况相关信息实时汇聚到一体化政务服务平台，群众对本人已办结事项进行评价；线下服务实行一次一评，按照统一评价标准，在窗口摆放“好差评”评价仪或评价二维码，评价数据及时汇聚到政务服务好差评系统。

（四）评价回访。积极开展政务服务调查，通过电话回访、随机调查或委托第三方评估机构等方式进行调查，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度，不断改进服务方式，提升服务水平。

五、机制建设

（一）建立健全差评核实、整改、反馈机制，确保差评100%整改反馈。收到差评后，按照“谁办理、谁负责”的原则，及时安排专人核实情况，对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，5个工作日内完成整改，未能按时整改应向上级主管部门说明原因，对企业或群众做好解释工作，经批准后延期整改，原则上延期不得超过2个工作日；对缺乏法定依据的，做好解释说明。差评整改后由差评处理人员向企业和群众反馈处理情况。

（二）建立健全差评申诉机制，保障被评价的政务服务部门及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。工作人员对差评有异议的，自收到差评2个工作日内通过省一体化政务服务平台向本级政务服务管理机构提请申诉，同时与评价人进行沟通解释，争取评价人的理解。本级政务服务管理机构在收到申诉申请5个工作日内本着客观公正的原则进行复核，对误评或恶意差评的结果不予采纳，对属实的差评予以限期整改。

（三）建立健全奖惩机制，将政务服务“好差评”情况纳入绩效考核。不定期对“好差评”工作进行监督检查，发现差评整改不到位、弄虚作假的，严肃处理，并通报批评；对差评集中人员，加强教育，经教育无明显改善的，对其岗位进行调整，造成不良影响的，严肃追责问责；对好评突出的政务服务部门或工作人员的经验做法进行奖励、总结、推广，发挥典型示范作用。

 

 

　　涪城区建设服务型政府领导小组办公室（代章）

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